L’ús de la netnografia com a eina metodològica per a l’anàlisi de comunitats virtuals de marca: el cas d’Estrella Damm

Resum

Aquest article presenta una tècnica d’investigació útil per analitzar comunitats virtuals de marca: la netnografia. A més de descriure les característiques, els usos, les limitacions i les consideracions ètiques d’aquesta tècnica d’investigació, es proposa un model funcional per a l’anàlisi netnogràfica de comunitats de marca virtuals, que s’aplica a l’anàlisi de la comunitat d’Estrella Damm a la xarxa social Facebook en dos moments concrets —juny del 2012 i maig del 2017— per constatar quina n’ha estat l’evolució. Es conclou que, en els darrers cinc anys, la marca ha reformulat i millorat notablement la seva estratègia digital, en tant que es percep una clara aposta per la creació de continguts originals per als seus canals digitals i per la participació proactiva en les converses amb els membres de la seva comunitat, cosa que no s’apreciava en l’anàlisi netnogràfica duta a terme l’any 2012.

PARAULES CLAU: comunitat virtual, marca, netnografia, metodologia, xarxa social, Facebook.